Задача:
1) Есть группа операторов Call-центра, нужно сделать возможность после разговора, оценивать звонок.
2) Максимальная интеграция с FreePBX.
Решение:
В Интернете много вариантов, все они ориентированы на чистый Asterisk.
Примеры:
https://wiki.merionet.ru/ip-telephoniya/55/ocenka-raboty-operatora-posle-zvonka-na-asterisk/
https://habr.com/ru/post/147122/
http://asterisk-service.com/blog/asterisk-1/post/2-0-53
Моя же реализация заключается в том, что все настройки можно делать в Web-интерфейсе FreePBX.
Реализация тестировалась и работает на:
— версии Asterisk 1.8.10.1
— FreePBX версии 12.0.76.6
— PHP версии 5.3.10-1ubuntu3.26
— библиотека PHPAGI версии 2.20 2010/09/30 02:21:00 (качаем тут: phpagi.zip)
Первым делом нам нужно определить как генерируется постановка вызова в очередь. Выполняем на сервере Asterisk:
nano /etc/asterisk/extensions_additional.conf
Ищем контекст с названием [ext-queues]. Внутри должны быть строки вида
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 | [ext-queues] include => ext-queues-custom exten => 11,1,Macro(user-callerid,) exten => 11,n,Answer exten => 11,n,Macro(blkvm-set,reset) exten => 11,n,ExecIf($["${REGEX("(M[(]auto-blkvm[)])" ${DIAL_OPTIONS})}" != "1"]?Set(_DIAL_OPTIONS=${DIAL_OPTIONS}M(auto-blkvm))) exten => 11,n,Set(__NODEST=${EXTEN}) exten => 11,n,Set(QCIDPP=${IF($[${LEN(${VQ_CIDPP})}>0]?${VQ_CIDPP}: )}) exten => 11,n,Set(VQ_CIDPP=) exten => 11,n,ExecIf($["${QCIDPP}"!=""]?Macro(prepend-cid,${QCIDPP})) exten => 11,n,Set(QAINFO=${IF($[${LEN(${VQ_AINFO})}>0]?${VQ_AINFO}: )}) exten => 11,n,Set(VQ_AINFO=) exten => 11,n,ExecIf($["${QAINFO}"!=""]?Set(__ALERT_INFO=${QAINFO})) exten => 11,n,Set(QJOINMSG=${IF($[${LEN(${VQ_JOINMSG})}>0]?${IF($["${VQ_JOINMSG}"!="0"]?${VQ_JOINMSG}: )}:custom/zednannja-vstanovleno)}) exten => 11,n,Set(VQ_JOINMSG=) exten => 11,n,Set(QRINGOPTS=r) exten => 11,n,Set(QRETRY=${IF($[${LEN(${VQ_RETRY})}>0]?${VQ_RETRY}:n)}) exten => 11,n,Set(VQ_RETRY=) exten => 11,n(qoptions),Set(QOPTIONS=${IF($[${LEN(${VQ_OPTIONS})}>0]?${VQ_OPTIONS}:t)}${QCANCELMISSED}${QRINGOPTS}${QRETRY}) exten => 11,n,Set(VQ_OPTIONS=) exten => 11,n(qgosub),Set(QGOSUB=${IF($[${LEN(${VQ_GOSUB})}>0]?${VQ_GOSUB}:${QGOSUB})}) exten => 11,n,Set(VQ_GOSUB=) exten => 11,n(qagi),Set(QAGI=${IF($[${LEN(${VQ_AGI})}>0]?${VQ_AGI}:${QAGI})}) exten => 11,n,Set(VQ_AGI=) exten => 11,n(qrule),Set(QRULE=${IF($[${LEN(${VQ_RULE})}>0]?${IF($["${VQ_RULE}"!="0"]?${VQ_RULE}: )}:${QRULE})}) exten => 11,n,Set(VQ_RULE=) exten => 11,n(qposition),Set(QPOSITION=${IF($[${LEN(${VQ_POSITION})}>0]?${VQ_POSITION}:${QPOSITION})}) exten => 11,n,Set(VQ_POSITION=) exten => 11,n,Gosub(sub-record-check,s,1(q,11,dontcare)) exten => 11,n,ExecIf($["${QJOINMSG}"!=""]?Playback(${QJOINMSG}, )) exten => 11,n,QueueLog(11,${UNIQUEID},NONE,DID,${FROM_DID}) exten => 11,n,Set(QAANNOUNCE=${IF($[${LEN(${VQ_AANNOUNCE})}>0]?${IF($["${VQ_AANNOUNCE}"!="0"]?${VQ_AANNOUNCE}: )}: )}) exten => 11,n,Set(VQ_AANNOUNCE=) exten => 11,n,Set(QMOH=${IF($["${VQ_MOH}"!=""]?${VQ_MOH}: )}) exten => 11,n,Set(VQ_MOH=) exten => 11,n,ExecIf($["${QMOH}"!=""]?Set(__MOHCLASS=${QMOH})) exten => 11,n,ExecIf($["${MOHCLASS}"!=""]?Set(CHANNEL(musicclass)=${MOHCLASS})) exten => 11,n,Set(QMAXWAIT=${IF($[${LEN(${VQ_MAXWAIT})}>0]?${VQ_MAXWAIT}: )}) exten => 11,n,Set(VQ_MAXWAIT=) exten => 11,n,Set(QUEUENUM=11) exten => 11,n,Set(QUEUEJOINTIME=${EPOCH}) exten => 11,n(qcall),Queue(11,${QOPTIONS},,${QAANNOUNCE},${QMAXWAIT},${QAGI},,${QGOSUB},${QRULE},${QPOSITION}) exten => 11,n,Macro(blkvm-clr,) exten => 11,n,Gosub(sub-record-cancel,s,1()) exten => 11,n,Set(__NODEST=) exten => 11,n,Set(_QUEUE_PRIO=0) exten => 11,n,Set(QRINGOPTS=) exten => 11,n,Set(QDEST=${VQ_DEST}) exten => 11,n,Set(VQ_DEST=) exten => 11,n(gotodest),GotoIf($["${QDEST}"=""]?ext-group,505,1:${CUT(QDEST,^,1)},${CUT(QDEST,^,2)},${CUT(QDEST,^,3)}) |
здесь нас интересует строка: exten => 11,n(qcall),Queue(11,${QOPTIONS},,${QAANNOUNCE},${QMAXWAIT},${QAGI},,${QGOSUB},${QRULE},${QPOSITION})
Приложение Queue() генерирует постановку вызова в очередь. Как видим с примера — приложению передаются параметры, которые были сгенерированные перед выполнением приложения Queue(). Смотрим в документацию: https://asterisk-pbx.ru/wiki/asterisk/app/queue
Как видим по документации, если при выполнении приложения Queue(), добавить в аргумент «options» параметр «c», то диаплан продолжит свое выполнения, когда вызываемый (оператор) положил трубку. В нашем случае — диаплан перейдет на пункт «Fail Over Destination» в FreePBX.
По контексту определяем, что если перед поступлением звонка в очередь, мы установим значение «c» переменной VQ_OPTIONS, то приложение Queue() згенерирует постановку вызова в очередь с этим параметом.
Приступаем к выполнению
nano /etc/asterisk/extensions_custom.conf
Создаем собственный контекст с установкой значения переменной VQ_OPTIONS:
1 2 3 4 | [queue-call-begin] exten => s,1,Set(VQ_OPTIONS=tc) ;на первом приоритете, мы устанавливаем значение переменной. Параметром "t" - я разрешаю оператору переводить звонки exten => s,n,System(php /var/www/call/call.php incall ${UNIQUEID} ${CALLERID(num)} ${CHANNEL} &) ;запуск фонового php скрипта на выполнения exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван |
Также создаем контексты с оценками
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 | [assessment-1] exten => s,1,Set(__OcenkaOper=1) ;выполняем необходимое действие exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван [assessment-2] exten => s,1,Set(__OcenkaOper=2) ;выполняем необходимое действие exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван [assessment-3] exten => s,1,Set(__OcenkaOper=3) ;выполняем необходимое действие exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван [assessment-4] exten => s,1,Set(__OcenkaOper=4) ;выполняем необходимое действие exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван [assessment-5] exten => s,1,Set(__OcenkaOper=5) ;выполняем необходимое действие exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван |
После exten => s,1,Set(__OcenkaOper=X) можем выполнять еще команды. Например отправить сообщение в телеграмм:
exten => s,n,System(curl -s -X POST "https://api.telegram.org/bot545454443:AAAAAAAAAAAAAAAABBBBBBBBBBBCCC/sendmessage" -F chat_id="20202020" -F text="Оставлена оценка оператору: 5" &)
Или можно запустить php скрипт, который возвращает значение. Это значение присвоим переменной:
exten => s,n,Set(CallId=${SHELL(php /var/www/call/call.php inCallRegister ${CALLERID(num)})})
Логично, что если звонок не состоялся (оператор не взял трубку), то предлагать оценивать вызов не нужно. Для этого, создадим еще один контекст:
1 2 3 4 5 | [queue-call-end] exten => s,1,GotoIf($[${QUEUESTATUS}=TIMEOUT]?timeout:answered); очередь по завершению получает переменную QUEUESTATUS, от значения которого мы можем определить был ли принят звонок exten => s,n(timeout),Goto(app-announcement-18,s,1) ; если звонок не был принят, направим его на app-announcement-18,s,1 - это приветствие, в котором говорим, что сейчас все операторы заняты и мы ему перезвоним. После, терминируем звонок (hangup) - обязательно. exten => s,n(answered),Noop(return to queue-call-end) ; если статус звонка отличается от "TIMEOUT", сделаем вывод, что звонок состоялся, и переходим на следующий приоритет exten => s,n,Return ;возвращаемся на предыдущий контекст, откуда был вызван |
Сохраняем изменения в файле /etc/asterisk/extensions_custom.conf и выходим с редактора nano — Ctrl+o, Ctrl+x.
Следующим этапом нам нужно зафиксировать созданные контексты в FreePBX.
Заходим в FreePBX → АДМИНИСТРАТОР (Admin) → Дополнительные назначения (Custom Destination)
Добавляем созданные ранее назначения:
Для примера опишу добавление контекста [queue-call-begin]
— в поле Спецназначение: указываем «queue-call-begin,s,1»
— в поле Описание: указываем «queue-call-begin» — название понятное Вам
— в поле Примечания: указываем описание для назначения понятное Вам
— Обязательно ставим галочку «Return», после чего появится выпадающий список дальнейших назначений — направляем в очередь (можно в другое место).
По аналогии, добавляем остальные назначения:
[assessment-1]
Спецназначение: assessment-1,s,1
Return: Приветствие → «Спасибо за оценку» → Терминовать звонок (Положить трубку).
[assessment-2]
Спецназначение: assessment-2,s,1
Return: Приветствие → «Спасибо за оценку» → Терминовать звонок (Положить трубку).
[assessment-3]
Спецназначение: assessment-3,s,1
Return: Приветствие → «Спасибо за оценку» → Терминовать звонок (Положить трубку).
[assessment-4]
Спецназначение: assessment-4,s,1
Return: Приветствие → «Спасибо за оценку» → Терминовать звонок (Положить трубку).
[assessment-5]
Спецназначение: assessment-5,s,1
Return: Приветствие → «Спасибо за оценку» → Терминовать звонок (Положить трубку).
[queue-call-end]
Спецназначение: queue-call-end,s,1
Return: IVR → «Оцените работу оператора».